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                                    顧客滿意度測評——企業管理水平的“溫度計”

                                    定義:顧客滿意度是顧客感覺狀態下的一種水平,它來源于顧客對企業的某種產品/服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。即:“滿意”不僅是顧客對服務、產品、渠道等方面直觀的感受,更深一層的含義是企業所提供的產品/服務與顧客期望、要求的吻合的程度,因而就產生了顧客對企業的產品/服務的不同滿意程度。

                                    Armand Vallin Feigenbaum——TQM“全面質量管理”

                                    理念:“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上,並考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行產和提供務,把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。他認為它不只是單純考核企業顧客滿意度最終得分,而是測評企業通過以“顧客滿意”為中心所引發的一系列進行全面質量管理的衡量體系。

                                    為什么要測評客戶滿意度?

                                    穩定的市占率來自于客戶忠誠,而客戶群的滿意狀態是達成客戶忠誠的前提條件,通過定期測量顧客群滿意度及滿意率現狀,找出影響顧客滿意度的關鍵流程與關鍵指標指導管理工作,改善關鍵流程、優化關鍵指標,實現服務流程最優,企業資源最優化,提升管理效率、節省資源;

                                    通過持續的滿意度對標研究(競品),改善差距環節/短板指標,劣實市場口碑基礎,降低競品搶奪市場的機會,減少失敗成本和客戶投訴率,有利于和同行業其他企業建立友善關系。

                                    通滿意度的提升來推動品牌形像的建設與改善,得到企業形像與企業聲望的雙提升:顧客獲得滿意的服務,將對企業有正面評價,新聞媒體對顧客滿意度企業進行正面報道,能使廣告效果更好,保證品牌的市場吸引力,利于利潤的提升、融資的成功。

                                    豪森威- 全面滿意度管理測評體系


                                    全面滿意度管理測評體系

                                    技術要點與研究模型(部分):

                                    A. 理解滿意度——五差距模型

                                    滿意度實質是用一種數字的形式衡量客戶的一種心理狀態,而這種心理狀態主要是客戶在使用產品/服務前的一種心理期望與實際使用后的一種心理狀態的相對關系。通常用五差距模型進行滿意度的研究。技術要點與研究模型

                                    五差距模型主要是研究客戶的心理差距5以及心理差距1(了解客戶的期望值與實際的感受值),從而推動實現:

                                    ― 將客戶期望的服務質量標準納入規范;

                                    ― 服務的實施和規范相匹配;

                                    ― 宣傳的服務水平和服務實施水平一致;

                                    如右圖所示,在公司管理人員把服務認知傳遞為客戶實際價值感知的過程中,存在5個服務感知落差。而客戶會從服務感知差距1(許諾的服務與客戶期望服務的差異)與差距5(客戶感知的服務與期望服務的差異)共同形成滿意度。


                                    B. 中國顧客滿意度的測評模型CCSI:是建立在消費心理和消費者行為學理論基礎之上,借助大量統計數據進行反復驗證和改善而建立的,目前很多國家都有各不相同的測評模型,例如美國的ACSI 1和歐洲的ECSI 2。

                                  測評模型


                                    業內一般采用CCSI模型來計算客戶滿意度,單純從“服務感知質量”的角度展開指標體系進行測評,而沒有考慮到不同用戶的品牌印象、質量預期、以及價格敏感度都是不一樣的,而這些因素都會對用戶最終滿意度產生影響, TCSI 模型從消費者體驗過程出發,系統地考慮了這些因素之間的因果關系,可以更全面、準確地測量用戶滿意度。TCSI 是一個結構方程模型,模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等專業的統計技術,需采用非常專業的統計分析軟件,如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等來進行運算分析。


                                    C. Cause & Effect Fishbone Diagram是一種發現問題解決問題的有效辦法,藉此對企業的服務體系及水平現狀進行分析,為服務提升策略建立科學依據。建立一個客戶服務感知審核系統,以此對企業的客戶服務現狀進行系統的監控和審核,并將有關信息對應反饋給涉及到的各部門。這一過程,是組織向高水平客戶服務邁進過程中的核心因素。

                                  服務提升策略


                                    D. 7S分析法:7-S模型指出了企業在服務體系發展過程中必須全面地考慮各方面的情況,包括結構(Structure)、制度(Systems)、風格(Style)、員工(Staff)、技能(Skills)、戰略(Strategy)、共同價值觀(Shared Valueds)。

                                  7S分析法


                                    模型中戰略、結構和制度被認為是服務提升的“硬件”,風格、人員、技能和共同價值觀被認為是服務提升的“軟件”。因此,充分考慮企業服務提升的硬件、軟件,使客戶感知到整體化、標準化的服務提升,增強滿意度。


                                    E. 丹尼森組織文化模型:該模型由瑞士洛桑國際管理學院著名教授丹尼爾.丹尼森調查1500多家企業后創建 的,理念是,企業文化有以下四大特征,對業績影響重大,適應性與使命反映公司對外部環境的適應,參與性與一致性強調公司內部系統、組織結構以及流程的整合,適應性與參與性注重變化與靈活性,使命與一致性體現公司保持可預測性及穩定性的能力

                                    丹尼森組織文化模型· 參與性:涉及員工的工作能力、主人翁精神和責任感的培養。公司在這一文化特征上的得分,反映了公司對培養員工、與員工進行溝通,以及使員工參與并承擔工作的重視程度。

                                    · 一致性:用于衡量公司是否擁有一個強大且富有凝聚力的內部文化。

                                    · 適應性:主要使指公司對外部環境(包括市場和客戶)中的各種信號迅速做出反應的能力。

                                    · 使命:這一文化特征有助于判斷公司是一味注重眼前利益,還是著眼于制訂系統的戰略行動計劃。成功的公司往往目標明確,志向遠大。



                                         案例展示:


                                  案例展示


                                    





                                    顧客滿意度測評——企業管理水平的“溫度計”
                                    定義:顧客滿意度是顧客感覺狀態下的一種水平,它來源于顧客對企業的某種產品/服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。即:“滿意”不僅是顧客對服務、產品、渠道等方面直觀的感受,更深一層的含義是企業所提供的產品/服務與顧客期望、要求的吻合的程度,因而就產生了顧客對企業的產品/服務的不同滿意程度。

                                    Armand Vallin Feigenbaum——TQM“全面質量管理”
                                    理念:“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上,並考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行產和提供務,把企業各部門在研制質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系”。他認為它不只是單純考核企業顧客滿意度最終得分,而是測評企業通過以“顧客滿意”為中心所引發的一系列進行全面質量管理的衡量體系。

                                    為什么要測評客戶滿意度?
                                    穩定的市占率來自于客戶忠誠,而客戶群的滿意狀態是達成客戶忠誠的前提條件,通過定期測量顧客群滿意度及滿意率現狀,找出影響顧客滿意度的關鍵流程與關鍵指標指導管理工作,改善關鍵流程、優化關鍵指標,實現服務流程最優,企業資源最優化,提升管理效率、節省資源;
                                    通過持續的滿意度對標研究(競品),改善差距環節/短板指標,劣實市場口碑基礎,降低競品搶奪市場的機會,減少失敗成本和客戶投訴率,有利于和同行業其他企業建立友善關系。
                                    通滿意度的提升來推動品牌形像的建設與改善,得到企業形像與企業聲望的雙提升:顧客獲得滿意的服務,將對企業有正面評價,新聞媒體對顧客滿意度企業進行正面報道,能使廣告效果更好,保證品牌的市場吸引力,利于利潤的提升、融資的成功。

                                    豪森威- 全面滿意度管理測評體系


                                    全面滿意度管理測評體系
                                    技術要點與研究模型(部分):

                                    A. 理解滿意度——五差距模型
                                    滿意度實質是用一種數字的形式衡量客戶的一種心理狀態,而這種心理狀態主要是客戶在使用產品/服務前的一種心理期望與實際使用后的一種心理狀態的相對關系。通常用五差距模型進行滿意度的研究。技術要點與研究模型
                                    五差距模型主要是研究客戶的心理差距5以及心理差距1(了解客戶的期望值與實際的感受值),從而推動實現:
                                    ― 將客戶期望的服務質量標準納入規范;
                                    ― 服務的實施和規范相匹配;
                                    ― 宣傳的服務水平和服務實施水平一致;
                                    如右圖所示,在公司管理人員把服務認知傳遞為客戶實際價值感知的過程中,存在5個服務感知落差。而客戶會從服務感知差距1(許諾的服務與客戶期望服務的差異)與差距5(客戶感知的服務與期望服務的差異)共同形成滿意度。

                                    B. 中國顧客滿意度的測評模型CCSI:是建立在消費心理和消費者行為學理論基礎之上,借助大量統計數據進行反復驗證和改善而建立的,目前很多國家都有各不相同的測評模型,例如美國的ACSI 1和歐洲的ECSI 2。

                                  測評模型


                                    業內一般采用CCSI模型來計算客戶滿意度,單純從“服務感知質量”的角度展開指標體系進行測評,而沒有考慮到不同用戶的品牌印象、質量預期、以及價格敏感度都是不一樣的,而這些因素都會對用戶最終滿意度產生影響, TCSI 模型從消費者體驗過程出發,系統地考慮了這些因素之間的因果關系,可以更全面、準確地測量用戶滿意度。TCSI 是一個結構方程模型,模型同時包括路徑分析、因子分析、多元回歸分析等專業的統計技術,需采用非常專業的統計分析軟件,如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等來進行運算分析。


                                    C. Cause & Effect Fishbone Diagram是一種發現問題解決問題的有效辦法,藉此對企業的服務體系及水平現狀進行分析,為服務提升策略建立科學依據。建立一個客戶服務感知審核系統,以此對企業的客戶服務現狀進行系統的監控和審核,并將有關信息對應反饋給涉及到的各部門。這一過程,是組織向高水平客戶服務邁進過程中的核心因素。

                                  服務提升策略


                                    D. 7S分析法:7-S模型指出了企業在服務體系發展過程中必須全面地考慮各方面的情況,包括結構(Structure)、制度(Systems)、風格(Style)、員工(Staff)、技能(Skills)、戰略(Strategy)、共同價值觀(Shared Valueds)。

                                  7S分析法


                                    模型中戰略、結構和制度被認為是服務提升的“硬件”,風格、人員、技能和共同價值觀被認為是服務提升的“軟件”。因此,充分考慮企業服務提升的硬件、軟件,使客戶感知到整體化、標準化的服務提升,增強滿意度。


                                    E. 丹尼森組織文化模型:該模型由瑞士洛桑國際管理學院著名教授丹尼爾.丹尼森調查1500多家企業后創建 的,理念是,企業文化有以下四大特征,對業績影響重大,適應性與使命反映公司對外部環境的適應,參與性與一致性強調公司內部系統、組織結構以及流程的整合,適應性與參與性注重變化與靈活性,使命與一致性體現公司保持可預測性及穩定性的能力

                                    丹尼森組織文化模型· 參與性:涉及員工的工作能力、主人翁精神和責任感的培養。公司在這一文化特征上的得分,反映了公司對培養員工、與員工進行溝通,以及使員工參與并承擔工作的重視程度。
                                    · 一致性:用于衡量公司是否擁有一個強大且富有凝聚力的內部文化。
                                    · 適應性:主要使指公司對外部環境(包括市場和客戶)中的各種信號迅速做出反應的能力。

                                    · 使命:這一文化特征有助于判斷公司是一味注重眼前利益,還是著眼于制訂系統的戰略行動計劃。成功的公司往往目標明確,志向遠大。



                                         案例展示:


                                  案例展示


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