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                                  豪森威杭港地鐵2018年乘客滿意度項目圓滿收官
                                  2019-02-27


                                       為了更好地監測地鐵服務質量現狀,發現服務中的短板;為服務進一步提升,提供可行性建議,杭州杭港地鐵有限公司邀請廣州豪森威有限公司,對乘客滿意度進行第三方調研,并于1月29日,組織2018年杭港地鐵乘客滿意度項目匯報會。

                                      會上,豪森威廖東升總經理就杭港地鐵2018年乘客滿意度研究進行了匯報。統計大數據表明:相較去年,杭港滿意度表現穩中有升,服務趨于成熟,具體表現在:乘客評價優秀并且穩定,服務改善成效明顯;乘客抱怨情況相比去年有明顯改善,但還處于高位,并且擁擠、不舒適是乘客關注焦點;導引指引改善明顯。

                                      針對本次調研發現的問題,豪森威為杭港地鐵提出了部分改善意見:第一、進一步理解乘客需求與行為特征,分類建立典型乘客畫像;第二、解構乘客之間行為互動關系,引導乘客文明乘坐、促進地鐵與乘客的良好協同;第三、強化服務識別度,重塑品牌個性與影響力。

                                       杭港地鐵各部門負責人針對報告,進行了熱烈討論。杭港地鐵總經理劉總對項目成果表現肯定,并表示透過項目研究給杭港帶來了新的啟發性內容。

                                      劉總同時對項目的后續工作開展做出指示:2019年乘客滿意度必須穩定維持;滿意度中發現的短板要落實改善,特別關注關鍵指標的改善,其中要對擁擠問題進行專項解決,關注客戶意見與投訴的處理,在屏蔽門關門時間的設置上做到精細化,另外要進行品牌整合,思考如何利用微信公眾號為運營服務,而不是僅定位為宣傳服務等。

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