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                                  廣東肇慶端州衛計局:滿意度測量是如何提升醫療服務和管理水平
                                  2019-04-17

                                         醫院管理的本質上是對醫療安全、患者就醫體驗以及醫護人員的感受提供更多幫助,這也是醫療行業服務提升與建設的核心價值之一。


                                         在普通患者的眼里,公立醫院,即:老百姓眼中的平民醫院,很多情況下擁擠和繁忙程度不亞于火車站,總是密密麻麻擠滿了人,“以往百姓看病經常面臨’三長一短’的問題,即掛號時間長、繳費時間長、等待時間長,看醫生時間短。掛號、等候、問診、繳費、取藥……一系列流程走下來,要在醫院溜好幾圈。雖然,隨著信息化技術的升級及互聯網的加持,很多流程都得到了簡化,自助掛號、繳費 等便民設施和流程的出現,一定程度上優化了患者的就醫體驗。但醫療服務水平和管理水平的提升需要一個綜合的管理模型或范式來緩緩展開、醫護人員、醫療資源如何有效的整體協同發揮作用是整個管理的核心!


                                         2017年7月始在廣東肇慶端州衛計局在司徙局長的帶領下與豪森威公司經過多次深度的溝通和了解,制定了對下轄各直屬醫院進行可實施落地的滿意度測量與提升方案,并于2018年開始正式實施,首次列入醫療服務與管理水平提升的主要為三大醫院:端州區人民醫院VS高要區人民醫院 ;端州區華佗醫院VS肇慶市中醫院 ;端州區婦幼保健院VS肇慶市第二人民醫院 ,測量覆蓋各個工作流程、各層級員工及各類型就診的患者等等。




                                         該項目歷時一年,得到到端州衛計局及下屬各醫院的大力配合和支持,并于2018年年底進行了全局及各醫院主要領導參與的成果匯報會議,并針對各個醫院存在的問題豪森威公司項目組還逐家醫院進行了定點走訪和現場討論和探討、檢驗可操作性解決方案。



                                         正是基于明確的需求和目標(提高醫療服務與醫院管理水平),廣東肇慶端州衛計局在滿意度項目中選擇了與豪森威合作?!爸赃x擇跟豪森威合作,是因為他們在滿意度測量、尤其是對滿意度測量數據結果的應用上是很專業的,給我們提供了新的視野,建立了我們對醫療服務的新意識,不僅我們下屬的醫院,我想未來很多醫療機構都會選擇和豪森威合作。他們的技術能力、服務能力,對我們都有很大的幫助?!?司徒局長評價道。


                                         醫院管理的核心是優化百姓就醫體驗的同時提高運營效率、降低損耗


                                         20世紀90年代中期的全美醫療組織因為不必要的支出過多,備受困擾,Intermountain醫療中心就是其中一。該中心為解決這一問題開始醫療改革,在信息化系統的應用與現代醫院管理技術相結合,在服務質量改進和成本管理方面,Intermountain 已經成為全美領先者。



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