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                                  經典案例
                                  機場導向標識設計從“客戶體驗”中來,到流程中去提效
                                  2019-09-10

                                  ——云南機場集團芒市機場導向標識建設記錄(2)


                                         如果把機場比作人,那么客流動線就是血管,旅客則是血液。良好的客流動線設計既能引導和方便旅客出行,又能提升機場商業客流量和購買率提高非航收入。


                                         隨著社會的發展,我國航站樓功能日新月異,大型樞紐級機場更是已經逐漸成為一個類似小城鎮的巨型系統;通常乘機旅客較其他交通工具至少提早1個小時抵達機場,加上偶爾的大面積延誤,客流高度集中,極易導致各類信息存在不和諧因素,使得旅客在認知過程中容易遇到問題,造成認知障礙,影響活動效率和服務質量。這也側面說明了航站樓空間大且紛繁復雜!

                                         德宏芒市機場(ICAO:ZPMS;IATA:LUM)截至2018年中旅客吞吐量181.4萬已遠超航站樓最初設計負荷50%,科學的“導向系統”能夠充分實現向空間要效率,100%消除客流“堵點”及大幅降低咨詢量,以經濟的運營成本達成旅客“快速通關”;同時,此次改造將增加中轉服務導引和國內國際互轉指引的空間改造,充分體現次區域的空港樞紐的重要性。

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                                    案頭研究  

                                         機場導向系統設計牽涉到民航局安保管理措施內容,熟讀并理解局方文件相關要求是基礎中的基礎。

                                  ■熟讀《民用運輸機場安全保衛設施》控制區劃分要求(MH/T7003-2017)

                                  代替《民用航空運輸機場安全保衛設施》(MH/T7003-2008),并于2017年10月1日正式實施;

                                  增加了機場布局章節,規定了機場布局規劃時應考慮到的安全保衛要求(詳見第5章);

                                  ……

                                  ■充分理解國標及民航系列標識導向標準

                                  GB/T 2893.1《圖形符號安全色和安全標志》第1部分工作場所和公共區域中安全標志的設交通體內計原則

                                  GB/T10001(所有部分)《標志用公共信息圖形符號》

                                  GB/T15565(所有部分)《圖形符號術語》

                                  GB/T15566.1《公共信息導向系統設置原則與要求第1部分總則》

                                  GB/T17695《印刷品用公共信息圖形標志》

                                  GB/T20501(所有都分)《公共信息導向系統要素的設計原則與要求》

                                  GB/T51223 《公共建筑標識系統技術規范》

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                                  問題診斷與分析


                                  1.動線邏輯梳理與工作流程匹配度分析:動線效率不高,關鍵節點存在認知障礙造成客流堵點;示例:調整前如下:


                                  ■ 注:示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統設計方案”


                                  調整后如下:


                                  ■ 注:示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統設計方案”


                                  2.現場視覺環境感知分析:室內建筑色彩與外立面保持了一致性,但內部商業、廣告等增設施造成了空間色彩干擾強烈,重要功能區偏暗/非功能色彩不協調,導致功能標識不明顯,從一定和程度上嚴重影響了航站樓的品質感和精致感;



                                  ■ 注:示例圖片為芒市機場現場實拍圖片


                                  3.沒有對信息分層,所有信息混用,導致旅客對空間的理解需要一定的時間從而造成客流“堵點”;


                                  ■ 注:示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統設計方案”


                                  4.各類信息缺少統一粘貼規范,發布過于雜亂,造成空間視覺混亂,無法使信息有效傳遞給需要的旅客;

                                  ■ 注:示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統設計方案”


                                         通過對現場仔細分析、堪察與問題診斷,得到了芒市機場領導及項目組成員高度重視,多次共同現場監測不同時段峰值客流的現況(含大面積航延情況),深感問題改進的緊迫性,并針對具體問題組織了多次研討并將方案與流程細節化、可操作化,最終對設計方案進行了再次完善。徹底貫徹云南機場集團以“品牌建設”為統領,堅持客戶需求導向,夯實基礎發展,加大模式創新,建立具有競爭力的綜合品牌的宗旨。

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                                  從觸點→服務→體驗型設計

                                         如果是純設計,大家一定會對于“設計的產出物”有一個明確的預期:如一個實實在在的標識牌或機場內的各項公共配套設施及一排排的商業鋪位。但以上例子暗藏玄機,旅客的體驗、各項功能性設施擺放、快速通關路徑及利于商業的慢路徑交互動線無不經過精心設計,這種“無形”的設計極大影響了我們的旅客與其利益相關,這種“潤物細無聲”的設計,就是服務設計的精髓。

                                         所以,服務設計的產出是什么樣的呢?

                                  ■ 注:圖片來源于“廣州市豪森威有限公司”

                                  ■ :保密原因/圖片引用wikipedia,原理上是一致的

                                        通過診斷,分析芒市機場導向設計的可見與不可見,具體為:

                                  訴求:低運營成本高效率的旅客導向系統、同時增強商業可達性;

                                  可見:“標識”、路標及未來2期景觀改造等,提升機場環境品質感、精致感及人文特征;

                                  設計點(不可見):合理的動線與工作流的無縫匹配、心理學與色彩、現場公安/海關/各航空公司等第三方機構的配合工作流等



                                         旅客體驗:(1)難以找到位置感的空間是不受旅客歡迎的而且會令商業失去很多機會,所以在設計中,通過提高動線系統的秩序感,從而提高顧客的位置感;(2)通過色彩的系統調配增強旅客在機場的舒適感,提升旅客體驗服務品質感和機場的精致感。

                                  ■ 注:示例圖片引自豪森威公司“芒市機場導向系統設計方案”


                                  未來景觀、功能節點設計考量建議


                                         例如,如果步行距離過長,將會增加旅客的心力感,亦會對客流感知服務品質造成一定影響,針對這些情況,建議將來改造工程中應在動線中設置標識型景觀節點/氛圍型景觀,以減少其心理感受距離,方便顧客知道自己所在位置,豐富旅客的視覺體驗,增加其對機場興致。

                                   

                                         所以,從從觸點→服務→體驗型設計→提升運營效率的角度出發,重新梳理了旅客與利益相關者之間的關系,重塑他們之間關系的時候,合理的動線設計、服務的設計才算建立。而對于觸點,那只不過是王冠之上的明珠而已。

                                   

                                  (待續:以國際為原則與區域文化融合,傾力打造城市印象門戶

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