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                                  經典案例
                                  【緩解壓力·服務提升】成都地鐵熱線深訪座談會與心理輔導培訓會
                                  2020-09-29

                                        成都地鐵正處于快速發展時期,地鐵工作人員面臨不同程度的壓力,尤其是投訴部門工作人員,要面對乘客不滿的投訴,又要承擔投訴帶來的結果,難免出現員工工作積極性降低,隨之導致乘客滿意度下降的惡循環。成都地鐵始終關注一線人員的身心健康和工作積極性,為此,聯合豪森威開展了熱線人員深訪座談會與心理輔導培訓會。

                                        心理輔導會由客運管理部李奡進行開場白發言:”為緩解投訴處理人員心理壓力、調適工作情緒,構建投訴處理人員健康心理機制,進一步保障乘客服務水平和投訴處理效率,客運管理部針對前期心理疏導專項調研結果,開展投訴處理人員心理疏導培訓大會?!?/span>

                                        培訓會特邀了國家二級心理輔導師對工作人員進行心理疏導。首先讓參會工作人員在雨天情況下,按照自己心中的真實想法進行繪圖的方式開場,積極調動了現場氣氛。會中還進行了空椅子技術、鏡像技術的情景演繹互動、冥想引導和一分鐘鼓掌暖場活動、現場來賓分享一個投訴故事等與工作人員進行不一樣的互動。

                                        不僅從地鐵工作人員角度出發進行心理輔導,更重要是換位思考,深入講解了投入乘客的心理,給工作人員提供應對的建議。

                                        用更為科學、合理、靈活的應答體系構建,不斷有效的提高乘客滿意度。


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